МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Единый справочный телефон 8 (843) 222-06-20

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГБУ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН»

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.Настоящий стандарт качества обслуживания в ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» (далее – Стандарт МФЦ) разработан в целях обеспечения соблюдений требований:

  • удобства и комфорта получателей услуг при обращении в многофункциональный центр и улучшения условий труда работников учреждения;
  • профессионального обслуживания, которые обязательны к применению каждым сотрудником МФЦ;
  • установленного порядка обжалования действия (бездействия) МФЦ, должностного лица и решения, принимаемого в ходе государственной (муниципальной) услуги.

 

Заявитель — физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги.

2. Предоставление услуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативно- правовыми актами Российской Федерации, Республики Татарстан, регламентирующими порядок предоставления услуг населению.

3. Стандарт доводится до сведения заявителей и других заинтересованных сторон путем публикации на портале многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан, размещения в местах обслуживания заявителей и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

4. Настоящий Стандарт качества обслуживания в ГБУ» Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» включает в себя:

  • Стандарт комфортности
  • Стандарт обслуживания
  • Порядок обжалования

 

II. СТАНДАРТ КОМФОРТНОСТИ

1. Требования к размещению МФЦ

1. Здания центрального аппарата и филиалов ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» (далее – МФЦ) располагаются в 5-ти минутной пешеходной доступности от остановок общественного транспорта.

2. Помещения для приема заявителей размещается на нижних этажах зданий и оборудованы отдельным входом.

2. Требования к парковочным местам

1. На территории, прилегающей к МФЦ, оборудованы места для бесплатной парковки автомобильного транспорта посетителей центра.

2. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

3. Оформление входа в здание

1. Помещения филиалов МФЦ имеют отдельный вход и запасной пожарный выход.

2. Для организации свободного доступа в здание МФЦ маломобильных групп населения, в том числе для беспрепятственного передвижения детских и инвалидных колясок, предусмотрены: пандус, или перила, или вход в клиентский зал с поверхности земли, или кнопка вызова специалиста.

3. Центральный вход в здание центрального аппарата и филиалов МФЦ оборудован вывеской, содержащей информацию о наименовании МФЦ.

4. Информационная табличка размещается рядом с входом в помещение многофункционального центра, в месте, удобном для визуального ознакомления посетителей с размещенной на ней информацией.

4. Требования к помещению МФЦ

1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях.

2. Помещение МФЦ оборудовано:

  • средствами пожаротушения;
  • системой охраны.

 

3. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей.

4. Помещение МФЦ состоит из нескольких функциональных секторов:

  • сектор информирования и ожидания;
  • сектор приема заявителей.

 

5. Требования к сектору информирования

1.Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания.

2.Места в секторе информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, включает в себя:

а) информационные стенды

Информационные стенды содержат актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональном центре, в том числе:

  • о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ;
  • о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;
  • о перечнях документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
  • о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;
  • о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта РФ, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
  • о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников МФЦ;
  • регламент предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ;
  • информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
  • информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
  • информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
  • график (режим) работы МФЦ, номера единого справочного телефона, адрес официального Интернет-сайта и электронной почты МФЦ;
  • почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных и муниципальных услуг;
  • образцы заполнения форм бланков, утвержденных федеральным органом исполнительной власти, необходимых для предъявления в федеральный орган исполнительной власти и его подведомственные органы и организации в целях получения государственной услуги;
  • другие информационные материалы, необходимые для получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре.

 

б) информационный киоск (Инфомат) – программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обеспечения возможности доступа заявителей к информации о государственных (муниципальных) услугах и ходе их предоставления в центре.

Информационный киоск дает возможность заявителю обращаться за информацией в любое время работы многофункционального центра. Инфомат предоставляет заявителям многофункционального центра следующие возможности:

  • заполнение и распечатка заполненных форм заявлений для всех государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в рамках многофункционального центра;
  • экспортирование полученных данных в различные форматы, отправка на компьютер или на электронную почту;
  • предоставление разного рода справочной информации - о процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг, адресные и телефонные книги органов власти и органов местного самоуправления, предоставление различного рода новостей, организация доступа к сети Интернет и другое.

 

3. Сотрудник МФЦ осуществляет консультационную помощь гражданам и организациям, обратившимся в МФЦ для получения государственных и муниципальных услуг.

4.В секторе информирования находится книга жалоб и предложений.

6. Требования к сектору ожидания

1. В секторе ожидания обеспечено естественное и искусственное освещение, окна оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей и др.

2. Сектор ожидания оборудован стульями, столами (стойками), электронной системой управления очередью.

Количество мест ожидания определяется из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании МФЦ, а столы для заявителей размещены с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок. На столах (стойках) для письма размещаются газеты, журналы, печатная продукция (информационные брошюры, буклеты) для создания комфортных условий ожидания.

3. Электронная система управления очередью предназначена для автоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.

Заявитель может самостоятельно осуществлять запись в электронную очередь, а также с помощью работника МФЦ.

Система электронного управления очередью обеспечивает:

а) регистрацию заявителя в очереди;

б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

в) возможность отображения статуса очереди;

г) возможность автоматического распределения заявителей по фактическому времени их записи в электронную очередь между администраторами МФЦ;

д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и др.

4.Электронная система управления очередью включает:

  • большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку;
  • малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ и сотрудника территориального подразделения, принимающего посетителей;
  • корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;
  • сенсорный экран;
  • звуковые колонки с усилителем;
  • компьютерную программу обслуживания очереди.

 

5. Электронная система управления функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.

6. В секторе ожидания установлена система звукового информирования которая может так же применяться для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

7. Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:

  • выбор заявителем услуги из отображенного на экране перечня услуг или организаций;
  • получение талона;
  • когда оператор освобождается на центральном информационном табло и на табло оператора напротив номера оператора высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона);
  • если заявитель не подходит к оператору, то специалист МФЦ объявляет номер талона заявителя. При отсутствии заявителя вызывается следующий по очереди посетитель.

 

8. Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов (получении результатов оказания услуги) осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги по одному пакету документов или результата оказания услуги (конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа).

9. В секторе ожидания:

  1. размещен платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных (муниципальных) услуг;
  2. в свободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
  3. размещено устройство для ксерокопирования документов. Дополнительная услуга оказывается в соответствии с прейскурантом цен, утвержденный директором МФЦ.

 

7. Требование к сектору приема заявителей

1. Помещение сектора приема заявителей оборудовано перегородками в виде окон (кабин) для приема и выдачи документов.

2. Для заявителя предусмотрено наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости специалист МФЦ, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг.

3. В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей одним специалистом МФЦ не допускается.

4. Количество одновременно работающих окон (кабин) для приема и выдачи документов и консультирования обеспечивает выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания в очереди.

5. Окна приема (выдачи) документов и консультирования не закрываются на технический перерыв одновременно.

8. График (режим) работы многофункционального центра

1. Прием заявителей в МФЦ ведется в порядке электронной очереди в соответствии с графиком работы, утвержденным приказом директора МФЦ.

 

2. Обращение заявителей в МФЦ осуществляется также по предварительной записи. посредством обращения через официальный сайт МФЦ в сети Интернет.

 

 

3. При предварительной записи заявитель сообщает свои персональные данные, предмет обращения и желаемое время представления документов.

Предварительная запись осуществляется путём регистрации обращения заявителя на предварительную запись в системе электронной очереди, заявителю сообщается время приема в МФЦ, при личном обращении заявителю вдается талон-подтверждение

4. В целях использования точек удаленного доступа к услугам МФЦ в филиалах устанавливаются информационно-платежные терминалы.

Прием ведется в порядке живой очереди в соответствии с режимом работы филиалов, в которых они установлены.

9.Требования к порядку консультирования и информирования о предоставлении услуг

1. Консультирование и информирование заявителей о предоставлении государственных (муниципальных) услуг в МФЦ осуществляется специалистами МФЦ.

Информация о государственных и муниципальных услугах предоставляется бесплатно.

2. Информирование заявителей осуществляется следующими способами:

  1. при личном обращении заявителя;
  2. по письменному обращению заявителя;
  3. по телефону;
  4. с использованием средств электронного информирования – информационных киосков;
  5. с использованием Интернет-сайта МФЦ;
  6. с использованием средств массовой информации.

 

3. Сотрудник филиала МФЦ осуществляет консультирование заявителя в день обращения, в том числе:

  • о порядке предоставления услуг в филиале МФЦ;
  • по составу, форме и содержанию документов, необходимых для получения конкретной услуги;
  • при необходимости оказывает помощь заявителю в заполнении бланка заявления на оказание услуги;
  • при необходимости оказывает помощь заявителю в доступе к сведениям, размещенным в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», республиканской государственной информационной системе «Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан», в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

 

4. При ответах на устные обращения, телефонные звонки специалисты МФЦ подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

5. При невозможности специалиста МФЦ, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

6. При получении обращений, направленных в электронном виде, либо почтой в адрес МФЦ, специалист МФЦ подготавливает ответ в сроки, предусмотренные законодательством.

7. Ответ на письмо, должно содержать дату и время получения сообщения, неизмененный текст оригинального сообщения, подробный и исчерпывающий ответ на запрос, имя и фамилию ответившего специалиста МФЦ.

8. К составлению ответов на обращение могут привлекаться другие должностные лица, компетентные в вопросе, содержащемся в обращении.

9. По вопросам не входящим в компетенцию МФЦ данные обращения направляются по принадлежности.

10. Заявители, представившие в МФЦ документы для предоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются специалистами МФЦ:

  • об отказе в предоставлении муниципальной услуги;
  • о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
  • о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг.

 

10. Требования к порядку приема заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг

1. Прием заявителей в МФЦ ведется в соответствии с графиком работы, предусмотренным разделом 9 настоящего Стандарта.

2. При предоставлении государственных и муниципальных услуг время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуг не должно превышать 15 минут.

3. Порядок приема заявлений, документов при предоставлении государственной (муниципальной) услуги, а также порядок выдачи результата установлен Регламентом предоставления государственных (муниципальных) услуг в государственном бюджетном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» и Соглашениями о взаимодействии и информационном обмене, заключенными МФЦ с Органами.

III. СТАНДАРТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Организационно-нормативное обеспечение по взаимодействию с клиентами

1. Система обслуживания заявителей в МФЦ организуется таким образом, чтобы с минимальными затратами обеспечить выполнение требований настоящего Стандарта.

2. На сотрудников МФЦ возлагаются функции по организации обслуживания заявителей:

  • прием, консультирование по запросу при личном обращении заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
  • консультирование по телефону по запросу заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
  • регистрация запросов заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
  • уведомление заявителя о готовности выдачи результата предоставления государственных и муниципальных услуг;
  • выдача результатов предоставления государственных и муниципальных услуг заявителю (представителю заявителя) при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя (его представителя) документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;
  • работа с жалобами заявителей;
  • мониторинг степени удовлетворенности заявителей;
  • сбор и предоставление руководству МФЦ соответствующих отчетов по взаимодействию с заявителями.
  • изучение законодательства РФ, относящееся к предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также обучение и повышение квалификации администратора, в том числе с привлечением органов предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

 

3. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания заявителей МФЦ обеспечивает наличие:

  • квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с заявителями и организацию обслуживания заявителей;
  • соответствующие стандартам помещения для приема заявителей;
  • заключение соглашений о взаимодействии с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, территориальными органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, непосредственно участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
  • предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствии с административными регламентами;
  • обеспечение возможности получения заявителем государственной и муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством РФ, по выбору заявителя;
  • современного компьютерного оборудования и программного обеспечения позволяющее обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационных систем МФЦ;
  • досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) на действия (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников МФЦ;

 

4. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:

  • должностные инструкции сотрудников МФЦ;
  • стандартные формы статистической отчетности.

 

Основные критерии и параметры взаимодействия с заявителями

1. Эффективный процесс взаимодействия с заявителями характеризуется следующими параметрами:

  • своевременность, единообразие предоставления государственных и муниципальных услуг;
  • индивидуальный подход к заявителям;
  • достаточность, достоверность и актуальность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

 

2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с заявителями при оказании услуг являются:

  • обеспечение качества предоставления услуг;
  • обеспечение качества обслуживания заявителей.

 

Общие принципы профессионального обслуживания заявителей

1. Правила стандарта рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Сотрудник в своём лице представляет учреждение и отношение учреждения к заявителю.

2. Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать заявителя.

3. Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя.

4. Сотрудник всегда первым приветствует заявителя.

5. Сотрудник в процессе общения обращается к заявителю по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения.

6. Сотрудник относится ко всем заявителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

7. Особое внимание следует уделять работе с жалобами (претензиями) заявителей:

  • сотруднику необходимо внимательно выслушать заявителя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;
  • сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу в книге жалоб и предложений.

 

8. Сотрудник должен уважать точку зрения заявителя вне зависимости от того разделяет он ее или нет.

9. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с заявителем сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что заявитель полностью понимает его.

10. При взаимодействии с заявителем сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.

11. Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать заявителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

12. При невозможности сотрудника МФЦ, принявшего телефонный звонок самостоятельно ответить на поставленные вопросы заявителя, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

13. Сотрудник несет ответственность за разглашение сведений (информации), составляющей служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования в соответствии с законодательством Российской Федерации.